عندما بدا أن Roman Abramovich، الملياردير الروسي ومالك نادي تشيلسي لكرة القدم في الدوري الإنجليزي الممتاز ، قد نشر مراجعة على Google يشكو من أن شركة نقل Riverbend Moving and Storage ، وهي شركة صغيرة تقدم خدمات نقل سكنية وتجارية فقدت ثلاث ساعات من ساعاته ، كان Chris Pereiraيعلم أن هناك خطأ ما.
كانت المراجعة مزيفة وتتناسب مع النمط الذي كان Pereira ، نائب رئيس المبيعات في الشركة ، يتابعه منذ شهور – عدد كبير من الشكاوى المفبركة التي تستهدف سمعة الشركة على الإنترنت.
سوق سوداء متنامية
هذه الحادثة هي مجرد مثال واحد على مشكلة واسعة الانتشار يعاني منها نظام تصنيف النجوم الشهير في Google – وهي سوق سوداء متنامية تدفع فيها بعض الشركات مقابل تقييمات إيجابية مزيفة ، في حين يبدو أن شركات أخرى تتعرض للابتزاز من قبل شركات الويب التي تنشر تعليقات سلبية ثم تقترح ” إصلاح المراجعة “لإزالتها.
قالت Kay Dean ، المحققة السابقة في الاحتيال بوزارة التعليم الأمريكية والتي تدير الآن قناة على يوتيوب تسمى Fake Review Watch: “إنه أمر غير قابل للتصديق”.
أمضت Dean السنوات الثلاث الماضية في الكشف عن هذه الشبكات ، مدفوعة بتجربتها السلبية مع ممارس طبي في كاليفورنيا كان لديه تقييمات مزيفة.
قالت Dean: “هنالك الملايين من المستهلكين الذين يتعرضون للخداع تزامناً مع تعرض الشركات الصادقة لتشويه سمعتها”.
ما أهمية هذه النجوم في التقييمات؟
هذا التقييم الضعيف هو أول ما يراه العديد من المستهلكين. يعد Google My Business أشهر منصة لمراجعة الأعمال والمستهلكين على هذا الكوكب ، ووفقاً لـ Google ، يزور 1.5 مليار شخص شهرياً مكاناً مادياً بناءً على ما بحثوا عنه على النظام الأساسي. من بين أولئك الذين يستخدمون هواتفهم الذكية للبحث عن “شيء قريب” ، يزور 76 % نشاطاً تجارياً في غضون يوم واحد.
غير قانوني
توضح Google أن هناك طريقتين فقط لحذف مراجعة My Business. يمكن لعملاق التكنولوجيا القيام بذلك – أو صاحب الحساب الذي نشره.
ولا شيء من هذا غير قانوني. حيث تقوم العديد من الشركات التي تبيع المراجعات الوهمية بذلك علناً على منصات التواصل الاجتماعي مثل Facebook. إحدى هذه المجموعات تسمى ، ببساطة ، Buy Google Reviews ، وتعلن عن حزم تبدأ من 5 دولارات.
كجزء من بحثها ، تقول Dean ، إنها انضمت إلى 60 من مجموعات Facebook ، حيث يشتري الناس ويبيعون التقييمات المزيفة علانية.
في أحد مقاطع الفيديو الخاصة بها على Youtube ، تتعقب Dean نشاط وسائل التواصل الاجتماعي لوسيط مراجعة معين يبدو أنه يستخدم حسابه الشخصي على Facebook لنشر طلبات. وتوضح كيف يقدم الوسيط النص الكامل للتعليق المزيف ، مشيراً إلى المكان الذي يجب نشره فيه. ويذكرون أيضاً الرسوم التي يتعين دفعها عند الانتهاء: 70 تاكا (عملة بنغلادش) في هذه الحالة ، أي ما يعادل دولاراً كندياً واحداً.
تتلقى Google الكثير من الشكاوى حول المراجعات التي ينشئها المستخدمون. وفقاً لمدونة في شهر فبراير\شباط ، قامت الشركة “بحظر أو إزالة” 56 مليون مراجعة تنتهك السياسة وما يقرب من ثلاثة ملايين ملف تعريف تجاري مزيف في عام 2020 وحده.
وتدعي Google أن خوارزمياتها “يمكنها اكتشاف ما إذا كان حساب لخرائط Google ، على سبيل المثال ،في بانكوك ، يترك فجأة تعليقات سيئة لتجار السيارات في مكسيكو سيتي وتقييمات المطاعم ذات النجمة الواحدة في شيكاغو. أما المحتوى الذي ينتهك السياسة ، فيتم إزالته من خلال النماذج الآلية أو يتم الإبلاغ عنه لمزيد من المراجعة مع حساب المستخدم “.
رد من غوغل
بينما رفضت Google طلب إجراء مقابلة صحفية حول هذا الموضوع ، إلا أنها قدمت مزيداً من المعلومات من خلال ردها ببريد إلكتروني على الأسئلة والذي جاء كما يلي:
“تقوم أنظمتنا بفحص كل مراجعة قبل نشرها على خرائط Google ، وتبحث عن علامات تدل على وجود محتوى غير أصلي”. “تراقب نماذج التعلم الآلي الخاصة بنا كلمات وعبارات معينة ، وتفحص الأنماط في أنواع المحتوى التي ساهم بها الحساب في الماضي ، ويمكنها اكتشاف أنماط المراجعات المشبوهة.”
فيما يتعلق بأنظمتها الآلية ، قالت Google “نحن نعلم أنها ليست مثالية لأن المراجعات غير الأصلية يمكن أن تتأخر من وقت لآخر.”
عندما سُئلت Google عن شكاوى شركة Riverbend ، بما في ذلك المراجعة المزيفة لـ Pereira ، تمت إزالتها أخيراً – إلى جانب 32 تقييماً آخر بنجمة واحدة. ونتيجة لذلك ، ارتفع تصنيف النجوم للشركة من 3.6 إلى 4.1 بين عشية وضحاها.
وتساءل Pereira: “لماذا تمت إزالة التعليقات الزائفة بشكل كبير الآن؟ بعد عام ونصف من التوسل ، والإجابة بالرفض في كل مرة؟ “.
وختم قائلاً: “نحن شركة واحدة فقط ، وهناك الكثير من الأشخاص الآخرين الذين يتأثرون بهذا”. “أصحاب الأعمال الصغيرة والجميع ، نحن بحاجة أن يصل صوتنا”.
